Shitstorm - First Hand Experience
Shitstorm! Jeder Marekteer oder Social Media Verantwortliche hat sicher schon davon gehört und viele hoffen darauf nie einen erleben zu müssen. Ich hatte in meiner bisherigen Karriere schon zwei erlebt und Erfahrung gesammelt, wie man diese handhabt oder eben nicht. Diese möchte ich an dieser Stelle mit Ihnen teilen.
Fall 1. Twitter Shitstorm
Meine aktuellste Erfahrung begann damit, dass unsere Firma plötzlich ungewohnt oft erwähnt wurde auf Twitter. Ein kurzer Blick auf unsere Timeline hat ergeben, dass wir von einer Gruppe Internetaktivisten beschuldigt wurden auf Breitbard, der rechten Plattform von Trump Berater Steve Bannon, unsere Inserate zu schalten und wir wurden direkt gefragt ob wir dies bewusst machen.
Unmittelbar darauf habe ich getweetet, dass wir dies sicherlich nicht beabsichtigen und uns umgehend darum kümmern werden. Dies hat dazu geführt, dass dieser Tweet unter den Aktivisten geteilt und geliked wurde und wir vorerst keine weiteren negative Tweets mehr erhalten haben.
Nun ging es darum zu erkennen, wie das ganze zu Stande gekommen ist und wie wir dies unterbinden können. Die Ursache war ziemlich schnell gefunden. Auf Breitbard wurde Google Adsense Werbung angezeigt, was dazu führt, dass jemand unsere Werbung sah, der sich für das Thema CRM interessiert hatte - mit eben der Konsequenz, dass er bei seinem Besuch auf der Breitbard Seite unsere Werbung ausgeliefert bekam.
Nach einer kurzen Krisensitzung mit unserer Werbeagentur wurden die entsprechenden Seiten geblacklistet, so dass unsere Werbung dort nicht weiter erscheint.
Während dem Prozess wurden die Aktivisten fortlaufend informiert und wir haben uns für Ihren Input bedankt. Dies führte dazu, dass sich die Twitterfollower vervielfacht haben, unser Tweet weltweit geteilt wurde und wir auf einer Liste gelandet sind mit empfehlenswerten Firmen.
Fall 2. Facebook Shitstorm
Diesen Sturm habe ich vor ein paar Jahren als Mitarbeiter im E-Business erlebt, als das Thema noch ganz neu war. Nach dem lancieren eines selber entwickelten Produktes hat es sich ergeben, dass verschiedene Kunden Ihren Unmut über die Qualität des Artikels auf Facebook kundgetan haben. Statt auf diese einzugehen, wurden die Kommentare gesammelt und an die PR-Abteilung weitergegeben - ohne unmittelbares Feedback an den Kunden. Da die PR-Abteilung normalerweise Presseanfragen und dergleichen beantwortet, bestand kein Dringlichkeitsgefühl und die Antwort hatte fast zwei Wochen gedauert.
Da die Frage nicht unmittelbar beantwortet wurde, haben weitere Kunden Ihren Unmut niedergeschrieben und kommentiert, dass dies der Firma wohl egal sei.
Als dann ein Jahr später gar noch die Facebook -Seite des Produktes deaktiviert wurde, gab es Kommentare in Richtung, dass diese immerhin länger funktioniert hat als das Produkt. Der Ruf war nachhaltig beschädigt und die Firma hat zukünftig in diesem Bereich nur noch Drittanbieterprodukte vertrieben.
Als Beobachter der Situation konnte ich wertvolle Erkenntnisse lernen.
Erkenntnisse:
- Schnell und transparent reagieren. Es ist wichtig, dem Beschwerenden das Gefühl zu vermitteln, dass wir ihn verstehen und uns umgehend um sein Anliegen kümmern.
Versetzen Sie sich in seine Lage und erinnern Sie sich an eine Situation in Ihrem Leben, an dem Sie sich so gefühlt haben. Das letzte was Sie in diesem Moment brauchen ist jemand, der Sie nicht ernst nimmt.
- Ursachen ergründen und reagieren. Sind die Ursachen für das Problem eruiert, gilt es diese zu beheben. Es bringt wenig, wenn das gleiche Problem eine Woche später wieder auftaucht, weil es nur temporär gefixt wurde. Halten Sie dabei die Leute stets auf dem Laufenden.
- Angebrachte Kommunikation. Kommunizieren Sie auf der gleichen Augenhöhe mit Ihrem Gegenüber. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, stehen Sie dazu! Kommentare zu löschen und darauf zu hoffen, dass sich alles irgendwie ergibt, funktioniert im Internet nicht.
- Negatives Feedback als Chance. Die beiden oben genannten Erlebnisse wurden unterschiedlich gehandhabt. Fall 1 führte zu mehr Followern und Likes, Fall 2 zu mehr negativen Kommentaren und weniger Umsatz.
Wenn Sie Fragen haben oder unmittelbar Hilfe brauchen, stehe ich Ihnen jederzeit zur Verfügung.
